“O índice de solução dos casos no Procon chega a 92%”, diz secretário

Percentual de resolutividade surpreende em se tratando de órgão público, afirma o responsável pela pasta, Robson Torres

MARCOS VIEIRA

Servidor da Prefeitura de Anápolis desde 1996, Robson Torres assumiu a Secretaria Municipal de Defesa do Consumidor em 1º de março deste ano, após uma carreira construída na Receita municipal. Torres afirma que pegou um Procon estruturado pelo seu antecessor, o advogado Valeriano Abreu, e que a partir daí tem implantado a filosofia da gestão do prefeito Roberto Naves (PTB). A ideia é fazer do órgão um conciliador de contendas entre o consumidor e o fornecedor e dar ênfase à fiscalização pedagógica. Essa proposta, afirma o secretário, tem dado resultados. Robson Torres conversou com a reportagem na
última quarta-feira (4.jul). Confira.

O Procon cumpre hoje um papel de conciliador?
Esse é o principal papel do Procon. Antes de formalizar uma reclamação, antes de partirmos para a letra fria da lei, tentamos uma conciliação. Nós pegamos o telefone de contato e outros canais de atendimento fornecidos pela empresa, e tentamos resolver os problemas dos consumidores. Hoje [4.jul] mesmo estávamos atendendo aqui o pessoal da Enel [empresa que comprou a Celg] justamente para esse fim. Queremos um canal de comunicação da fornecedora de energia elétrica para solução dos problemas dos consumidores anapolinos, que sistematicamente procuram o Procon esperando a proteção de seus direitos. Quando entramos em contato com os fornecedores, nós falamos em nome dos consumidores, tomamos para nós os problemas, e a partir disso fazemos de tudo para tentar uma negociação, a solução do problema a favor dos consumidores. Logicamente que há casos que a gente nota que o consumidor age de má fé, ludibriando o Procon, mas treinamos os nossos atendentes para usar de educação para informar que em determinadas situações há consequências.

E essa filosofia tem dado resultado?
O Procon tem um altíssimo índice de solução dos casos que nos são direcionados. A resolutividade é de 92% e isso é altíssimo para um órgão público. Isso é um trabalho do meu antecessor, sei que o Valeriano Abreu fez um bom trabalho aqui, deixou o Procon bem adiantado, departamentalizado, servidores treinados. Mas também tem várias inovações por parte da atual administração. A fiscalização pedagógica orientadora e educadora é uma ideia do prefeito Roberto Naves. Ele tem me cobrado isso sistematicamente. Hoje uma das pautas com a Enel foi sobre isso. O Procon orientou a Enel sobre medidas que devem ser tomadas por ela antes da aplicação de multa. Inclusive adverti a empresa em relação a um determinado caso, que pode haver aplicação de multa milionária se a empresa não tomar providências quanto às cobranças indevidas de taxas de religação a revelia. A Enel prometeu verificar as eventualidades dessa cobrança, evitando a assinatura de um TAC ou multas milionárias. Tem outras medidas internas por mim tomadas, após minha chegada ao Procon, que vão demonstrar uma maior modernidade implantada através da gestão Roberto Naves.

Quais seriam as outras ações dessa fiscalização pedagógica?
Nós tivemos reuniões com a Samsung e ela nos prometeu um curso específico para idosos de uso de telefones celulares. As pessoas da terceira idade geralmente só sabem usar o telefone para ligar, mas os smartphones hoje têm muitas opções de uso. Então a empresa nos prometeu esse curso gratuito. Isso foi conseguido através da política de fiscalização pedagógica, um curso gratuito para 50 idosos. Também com os bancos tivemos várias reuniões e com as empresas de telefonia, que são campeãs de reclamação no Procon. Falamos também com os postos de combustíveis. Enfim, já procuramos todos os grandes fornecedores para falar sobre a fiscalização pedagógica. E também para dizer que não iremos nos omitir em qualquer eventualidade. Havendo necessidade será aplicada a multa de imediato, que é nosso dever. Mas antes disso estamos orientando porque quando vamos in loco e verificamos o descumprimento de uma norma, de imediato nós somos obrigados a multar.

O que significou para o Procon Móvel passar a fazer atendimentos ao consumidor?
Isso é outra medida da atual gestão, de levar a Secretaria Municipal de Defesa do Consumidor para mais perto da população anapolina. Inicialmente o Procon Móvel estava sendo direcionado para as portas das escolas, mas as crianças e adolescentes não procuravam tanto a unidade, o que gerava um gasto significativo ao poder público sem o resultado esperado. Faltavam alguns equipamentos para se fazer o atendimento tal e qual ocorre aqui na sede, na casa do consumidor, mas com a ajuda do secretário de Planejamento [Igo Nascimento] e outros secretários, equipamos nossa unidade móvel e agora é possível fazer desde atendimento do consumidor e início de contato com fornecedores, até a formalização de uma reclamação. Atualmente ele está na Praça Bom Jesus para maior facilidade para toda a população anapolina. Futuramente poderemos até adquirir outra unidade – isso vai depender da procura da população pelo serviço.

É importante dar noções dos direitos do consumidor às crianças?
Sim. Seguimos levando ao consumidor mirim educação e orientação. Não estava dando certo com o Procon Móvel, mas logicamente não interrompemos esse trabalho. Temos que criar alternativas para atingir o público mirim. Um dos caminhos é o teatro de fantoche, que não existia, e agora temos em todas as edições do programa Prefeitura em Ação. Mas seguimos idealizando outras formas de chegar às crianças, propondo idas às escolas para dar orientações básicas das normas consumeristas.

As empresas já entendem que respeitar os direitos do consumidor agrega valor à marca?
Logicamente que hoje os canais de comunicação, o uso das mídias sociais, têm contribuído para o aumento das vendas de um determinado produto ou seu declínio. Hoje os consumidores estão se unindo e buscando seus direitos. Os fornecedores estão vendo que os consumidores estão alertas, estão atentos, pois através de grupos eles podem verificar a perda de clientes ou aumento dos mesmos. Isso é um fato. A união dos consumidores é a maior arma que temos contra possíveis abusos. O Procon tem orientado para essa questão e parece que os consumidores tem aceitado bem: a união deles é a força para o cumprimento das normas consumeristas. E os fornecedores têm visto sim que essa união tem resultado e estão dando bastante atenção às orientações do Procon e aos pedidos dos fornecedores. Nós temos visto que isso está ocorrendo.

Qual a avaliação que o senhor faz do Código de Defesa do Consumidor?
Embora da década de 1990, é um código moderno, atual, que realmente ampara o consumidor. Ele traz toda uma normatização que dá proteção e defesa do consumidor. Não temos notado críticas robustas capazes de minimizar o código com relação a essa proteção. Se há uma ou outra questão, ela é mínima. Em geral o código brasileiro é moderno e atende as necessidades do consumidor brasileiro.

Qual a importância das pesquisas de preço?
O Procon sistematicamente faz pesquisas e isso faz parte desta tônica de educação e orientação. Hoje mesmo já recebi a pesquisa da cesta básica, que é feita mensalmente, e já estamos encaminhando ao setor de comunicação da prefeitura para divulgação no site. Na semana passada tivemos a pesquisa de preços de produtos de camping e materiais de pesca. No início de junho tivemos pesquisa de combustíveis e pesquisa do Dia dos Namorados. Todo mês a gente faz de duas a três pesquisas como forma de educação e orientação aos consumidores, mostrando a eles que o melhor é pesquisar. Esse é o dever de casa do consumidor, procurar o menor preço, e como forma de ajuda temos sistematicamente colocado pesquisas à disposição da população.