Consumidor: direitos em tempo de novo coronavírus

Cliente não pode ser prejudicado ao remarcar ou cancelar viagem

Por Bruna Saniele e Kelly Oliveira – repórteres da Agência Brasil – Brasília

Uma viagem para a Europa que deveria ter diversão, visita a museus, boa gastronomia, passeios por cidades históricas acabou depois de “muito perrengue”. E a culpa não foi só do Covid-19, a doença que levou a Organização Mundial da Saúde (OMS) a declarar pandemia. A empresa contratada por Renata Silva, 35 anos, e seu marido para um cruzeiro pelo continente no fim de fevereiro e início de março se recusou a fornecer a devida ajuda após a situação provocada pelo coronavírus.

“Fiquei revoltada com a situação”. Renata e a família encontraram uma Itália com tudo fechado e tiveram que pagar por gastos extras com trajetos, para conseguir retornar ao Brasil, com hospedagem, além de não conseguirem descer em alguns trechos planejados. Isso tudo, em uma viagem de lua de mel. “Nós cogitamos cancelar a viagem, fazer uma viagem no Brasil e remarcar a internacional. Mas não deixaram.

Perderíamos cada centavo. Disseram que na Itália estava tudo normal. Que não tinha essa opção”, lamenta.

No Dia Mundial do Consumidor, comemorado neste domingo (15), a preocupação sobre cancelar ou remarcar um pacote ou passagem aérea por situações adversas, como a pandemia provocada pelo Covid-19, é global. E fica o registro: o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê a garantia de cancelamento ou remarcação, sem custo. No caso de Renata, que não teve como cancelar seu pacote, a opção é procurar a Justiça ou o Procon e pedir o ressarcimento e até danos morais e materiais.

“Com os casos confirmados no país, e o aumento no número de países em que a doença foi diagnosticada, o receio de viajar pode ser grande. Assim, o consumidor que havia comprado uma passagem aérea ou um pacote de viagem para um destino com confirmação de contaminação pelo novo coronavírus pode cancelar a viagem. Nesse caso, além de receber os valores pagos antecipadamente, ele não deve estar sujeito a multas por cancelamento ou adiamento, como ocorre em outras circunstâncias. Isso porque o grande motivo para o cancelamento da viagem é o Covid-19, e o consumidor continua a ter direito de desistir, optando por não correr o risco de passar por problemas fora de seu país”, diz entendimento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Segundo o instituto, o consumidor deve buscar negociar com a companhia aérea ou agência de viagem o mais cedo possível e buscar uma negociação. Caso a sua demanda não seja atendida, deve procurar o Procon.

“Com a decretação de pandemia pela OMS, o direito do consumidor de cancelar a passagem com reembolso integral, no entendimento do Idec, permanece e passa a referir-se a qualquer destino internacional”.

Atendimento online

Desde a última sexta-feira (13), o Procon de São Paulo começou a disponibilizar em seu aplicativo e no site um botão específico para o registro de reclamações de problemas relacionados ao coronavírus, como cancelamento de viagens, abusividade de preço e falta de produtos. Até a sexta foram registrados 1.150 atendimentos relacionados ao tema, sendo 900 reclamações e 250 consultas.

As reclamações relacionadas a viagens foram encaminhadas às empresas aéreas, agências de turismo, plataformas de venda de viagens. As questões relacionadas a abuso de preço ou falta de produtos são direcionadas à diretoria de fiscalização para providências, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Segundo o Procon, “o consumidor não é obrigado a expor sua saúde a riscos viajando para destinos onde poderá contrair o coronavírus, podendo optar por uma das alternativas: postergar a viagem para data futura; viajar para outro destino de mesmo valor; ou obter a restituição do valor já pago. Outras possibilidades podem ser negociadas com a empresa, desde que seja uma alternativa que não prejudique o consumidor e com a qual ele esteja de acordo”.

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão ligado ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, juntamente com os ministérios do Turismo, da Economia e da Saúde publicaram, no último dia 9, nota conjunta com orientações gerais sobre o impacto do coronavírus (COVID-19) nas relações entre empresas e consumidores.

Conforme o documento, o objetivo é fornecer informações oficiais sobre os procedimentos que podem ser adotados, caso o consumidor tenha passagens compradas ou esteja pensando em comprar viagens dentro ou fora do país. “Nos casos em que parte da empresa aérea a iniciativa de cancelar ou alterar a passagem, o passageiro em território brasileiro faz jus a todos os direitos previstos. São necessários o bom senso e a prudência nesse momento, evitando-se medidas que não encontram respaldo jurídico”, diz a nota.

Em relação às viagens internacionais, a recomendação dos ministério é de avaliação da situação no país de destino e acompanhamento das informações atualizadas do Ministério da Saúde e da Anvisa .